Wat doe ik als ik een klacht heb?

Klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon

Onze medewerkers zijn u zo goed mogelijk van dienst. Toch kan het gebeuren dat de dienstverlening van Pento niet voldoet aan uw verwachtingen. Pento gaat zorgvuldig met klachten om. We nemen elke klacht serieus en bekijken hoe we soortgelijke klachten in de toekomst kunnen voorkomen. Uw klacht draagt dus bij aan de verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening.

In veel gevallen kunt u de klacht oplossen door erover te praten met de betreffende medewerker. Komt u samen niet tot een oplossing, dan kunt u zich wenden tot de directie van de betreffende Pento locatie. De directie is  bereikbaar via het secretariaat van de locatie.

Wie kan een klacht indienen?

Een klacht kan worden ingediend door:

  • Een cliënt van Pento;
  • de ouders of wettelijk vertegenwoordiger van een cliënt;
  • een door de cliënt aangewezen vertegenwoordiger die namens hem een klacht indient.

Een formele klacht indienen

Lukt dat niet of bent u nog niet tevreden, dan kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. Pento heeft een regeling voor het indienen en behandelen van klachten. Klik hier voor deze regeling.
U kunt zich bij het indienen van een klacht laten begeleiden door onze vertrouwenspersoon (zie onderaan deze pagina voor informatie)

U dient de klacht schriftelijk of per mail in bij de Raad van Bestuur van Pento. Uw klacht bevat de volgende gegevens:

  • Uw naam en adres;
  • datum;
  • omschrijving van de klacht;
  • wat u tot dusver heeft ondernomen met betrekking tot de klacht.

U kunt uw klacht richten aan

Pento
t.a.v. de Raad van Bestuur
Linie 518
7325 DZ Apeldoorn
klachten@Pento.nl

Na ontvangst van de klacht ontvangt u een bevestiging en hoort u of uw klacht in behandeling wordt genomen door de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris informeert u over het verdere verloop van de procedure.

Klachten worden vertrouwelijk behandeld, waarbij uw privacy wordt gewaarborgd. Als u een klacht indient, wordt dit niet vermeld in uw (medisch) dossier. De klachtenfunctionaris heeft  een geheimhoudingsplicht. Ook nadat hij/zij gestopt is als klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris is onafhankelijk, doet onderzoek naar de klacht en gaat in gesprek met zowel de klager en de aangeklaagde. Het oordeel en de eventuele aanbevelingen van de klachtenfunctionaris gaan naar de klager, degene op wie de klacht betrekking heeft en de Raad van Bestuur van Pento. Na afronding van het onderzoek worden de klager, de aangeklaagde, aangeklaagde en de Raad van Bestuur schriftelijk in kennis gesteld tot welk oordeel en (eventuele) aanbevelingen de klachtenfunctionaris is gekomen.

Indien u niet tevreden bent over de behandeling van uw klacht kunt u zich wenden tot de landelijke Geschillencommissie Zorg.

Klachten van financiële aard

Klachten van financiële aard, bijvoorbeeld over de hoogte van de factuur of over het tariefsysteem, worden doorgaans niet in behandeling genomen door de klachtenfunctionaris. Bij vragen over uw factuur kunt u contact opnemen met de locatie waar u in behandeling bent (geweest) of kunt u contact opnemen met uw zorgverzekeraar.

Meer informatie over de kosten en vergoedingen leest u hier.
Als dit voor u niet tot een bevredigend antwoord leidt, kunt u alsnog een formele klacht indienen.

Wat kan de vertrouwenspersoon voor clienten betekenen?
Deze kan u:

  • Ondersteunen door u een luisterend oor en morele steun te bieden;
  • samen met u onderzoeken wat mogelijke oplossingen kunnen zijn en eventueel samen met u in gesprek gaan met de betreffende medewerker en/of de directeur;
  • informeren over uw rechten als cliënt van Pento;
  • adviseren;
  • praktische hulp bieden bij het indienen van een klacht bij Pento
  • op een andere wijze ondersteunen of begeleiden naar verdere hulp die nodig is om het door u gemelde onrecht ongedaan te maken of te verwerken.

De vertrouwenspersoon voor clienten bij Pento is Wim van Es, telefoonnummer: 06-22540677.
De vertrouwenspersoon heeft geen formele betrekking bij Pento, is onafhankelijk en heeft een beroepsgeheim.